网上客服与在线客人沟通时的语句有哪些

★售前咨询
 
      ——当客户发出沟通信号的时候在15秒内必须先有问候语的反馈
 
          *您好，我是土佬哥商贸网的客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？
 
         *非常抱歉让您久等了，我是2号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？
 ★发货时间
 
您好，我们会在24小时内帮您寄出包裹的，请您届时留意，并保持电话畅通以便接收发货信息，

谢谢
 ★结束语
 谢谢您的惠顾，还有什么可以为您效劳的呢？ 感谢您的光顾，欢迎下次再来，祝您生活愉快。

（一）态度方面
 
1、树立端正、积极的态度
2、要有足够的耐心与热情
（二）表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，

哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但

只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您

的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字

体语言遮住你迷人的微笑。
（三）礼貌方面
 
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的

几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。
（四）语言文字方面
 
1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（

她）考虑问题。
 
2、常用规范用语：
3、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会

、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
 
▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中

在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
 
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
 
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你

在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
 
正确方法：“我们能为你做的是……”
 
▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不

再听你解释。
 
正确方法：“我很愿意为你做”。
 
▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一

种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
 
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
 
▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！

但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进

行否定。
 
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
 
▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足

客户的要求时，要告诉他原因。

希望对您有用！！！